8月12日,由南方财经全媒体集团指导、《21世纪经济报道》主办的“2023 资产管理年会”在上海虹口隆重举办。在“大资管协同主题论坛”中,平安银行私行财富事业部总裁洪帅发表主旨演讲,他表示,当前财富管理行业已行至深化转型发展的关键时期,各家机构应加快向以客户为中心的经营模式转型,强化财富管理专业投顾能力建设。
洪帅结合平安银行零售转型实践案例指出,深化与公募、私募、券商、资管等各类金融机构的合作,打造“以客户为中心”的经营模式及“专业用心的投顾陪伴服务”是财富管理行业转型升级的关键。他指出“这一过程,合作方不再是单纯是产品提供方,而且是深度服务的提供者、共建者。我们希望能够与行业生态伙伴共同陪伴客户、共创客户价值。”
(平安银行私行财富事业部总裁洪帅分享)
明大势:财富管理行业需加快转型升级、
深化存客经营
洪帅指出,从市场规模看,财富管理行业未来的发展空间仍然十分广阔。但受到疫情、宏观经济周期波动影响,居民财富的增速近年来有所下降,新资金增长乏力;同时,行业竞争加剧,商业银行面临来自新兴渠道的挑战。转型发展势在必行,财富管理行业更需深化对存量客户的经营。
从客户角度看,当前投资环境正在发生变化。一方面,房地产资产升值预期扭转,投资属性变弱,未来趋向于增配金融资产;另一方面,产品净值化下,理财市场产品收益不确定性加大。在此情形下,客户财富管理需求也在升级。一是客户对专业化服务的需求增强,希望金融机构能提供综合解决方案,实现财富的保障、保值、增值;二是产品净值化下,投资收益的波动加大,客户风险偏好下移,对长期陪伴式财富管理服务的需求增强。
“我们认为下阶段财富管理行业有两个核心的升级方向。”洪帅指出,“一是加快向以客户为中心的经营模式转型,构建以客户为中心的综合金融服务体系;二是加强财富管理专业用心的投顾陪伴服务能力”
顺大势:持续聚焦“以客户为中心”、
“专业投顾陪伴服务”两个转型升级方向
洪帅介绍,在打造以客户为中心的经营模式上,平安银行在行业中较早进行了布局,2016年零售转型启动之初即提出了以客为本的转型原则;2021年在前两个阶段转型成果的基础上提出了打造“智能化银行3.0”模式,核心是做到以客户为中心、以数据为驱动。
“为了做到这一点,在模式设计之初,我行积极学习借鉴了跨行业的优秀经验,发现近几年国内互联网企业在客户体验方面做的比较领先。”洪帅指出,“比如电商、出行应用。如果总结共同点的话就是运用了互联网‘人、货、场’的方法论,‘货’必须要跟‘人’匹配,而且要找到能够打动‘人’的场景,然后去推荐‘货’”。
顶层设计方面,在“人、货、场”的理论基础下,平安银行设计了KYC-KYP-KYATO的“3K”经营策略,推动智能化银行3.0落地。核心的原理是基于对客户全面的了解,在合适的时间和地点,将合适的产品和服务用合适的方式给到客户。
KYC解决“客户是谁”的问题。洪帅表示,这一过程,平安银行将客户按照人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分,建立了112(7*4*4)宫格,以定位客户的金融属性,对客户的需求做出初步诊断。”
KYP解决“客户要什么”的问题。这一阶段的核心目的是进一步解析客户的需求偏好;通过构建产品、服务、权益、资讯、活动等七大类内容库,支撑为客户设计产品、服务和内容的具体组合。
KYATO解决“怎么给客户”的问题。以深入了解客户的服务偏好为基础,平安银行通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合做到无缝的衔接和精准触达,为客户提供便捷、流畅的服务体验。
智能化银行3.0如何在平安银行私行财富业务深入落地呢?在KYC方面,通过建立统一客户分类规则及客户视图,深入洞察客户的需求和偏好。在KYP方面,围绕“人、家、企”需求,打造了多元化、开放式、全球化配置的产品货架;权益体系上,重点打造了高端医养、子女教育、慈善规划等多个王牌权益,满足稀缺性非金融服务需求。KYATO方面,通过智能化银行3.0平台落地客户经营旅程,打通ATO渠道协同经营,提升了客户全生命周期的经营能力。
洪帅表示,上述过程中,平安银行改变了过去以客户经理为决策中心的经营体系,逐步建立以AI智慧大脑为决策引擎的客户经营体系。
除建立以客户为中心的经营模式外,洪帅表示,平安银行同样致力于打造专业投顾陪伴服务。
一是服务内容上,通过投顾专家1+N服务模式,为客户提供宏观投研观点、底层资产解析、资产配置建议、家族传承规划等服务。二是在服务方式上,以客户需求洞察为内核,通过判读客户财富规划诉求,穿透产品底层投向,捕捉市场契机的策略,并匹配出个性化大类资产配置建议服务。三是在专业投顾的建设上,注重打造长期陪伴服务,通过贯穿投前投教、投中建议、投后管理全流程,打造客户旅程化陪伴能力,全面提升客户的投资体验。
成大势:深化行业合作,共建大财富生态圈
洪帅表示,当前平安银行在积极打造基金生态,共建客户公募基金配置服务体系,通过升级产品服务、运营服务及银基平台服务,银基平台已接入机构49家、月均服务客户超500万人次。未来,平安银行将持续深化与公募、私募、券商、资管等各类金融机构的合作,优势互补、双向赋能,聚焦“以客户为中心”、“专业投顾陪伴服务”两个方向,与行业生态伙伴共同陪伴客户、共创客户价值。
在演讲最后,洪帅指出,当前是财富管理行业深化转型发展的关键时期,作为商业银行数字化转型及大财富战略的积极践行者,平安银行将坚定不移地贯彻国家在金融领域的方针政策,持续深化创新探索与实践,打造“有温度”的金融服务,为客户、社会、行业及企业共创多元价值!
