近日，“抖音珠宝退货率90%”的话题登上了微博热搜，引发了珠宝行业的广泛关注。对此，媒体向抖音电商平台多位商家进行求证。花蕊珠宝相关负责人表示，“因为我们单价相对更高，冲动消费的人会少一点，整体的退货率也还可以接受。半年下来的话，大概也有个70%左右。”
据了解，花蕊珠宝注册地在深圳罗湖区，在线下从事天然钻石批发生意已有13年。2023年初，花蕊珠宝入驻抖音商城开设线上店铺，在线销售天然成品钻商品。目前以钻石戒指为主，价格从近4000元到38000元不等。开播半年至今，每天直播间内的成交金额少则数千，多则3至4万，最高也有达到7万的时候。
谈到自身的退货问题，该公司相关负责人认为，大多时候被退货并非产品质量问题，因为公司售卖的天然钻产品都得到GIA或国检集团的坚定认证，在品质上有保障。花蕊珠宝老板刘美含表示，退货最多的应该是卖危地马拉翡翠的那类商家，在我们行业人眼里那就不算翡翠。“但它在直播间里看着那么绿，那么好，价格只有几百元、几千元买，老百姓没有见过几十万、上百万的翡翠，看到这个展示的也挺好的，肯定会想买一个。所以，退货也正常。”
这意味着，相较于有着严格4C鉴定标准的天然钻，翡翠玉石、珍珠等商品更接近于“非标品”，品质好坏和真假光靠肉眼更加难以辨认，这也是造成这类珠宝商品线上销售退货率高的原因之一。
举石珠宝于2019年开始涉足抖音，尝试通过抖音短视频介绍珠宝玉石相关的“干货知识”，如今在抖音平台拥有粉丝接近400万。在举石珠宝总经理于淼看来，珠宝退货率高除了“非标品”的因素外，价格高、消费者购买习惯等也是重要的影响因素。
于淼表示，一方面，珠宝玉石行业的平均价格相比其他品类要更高，更高的客单价会影响消费者的购物心态，稍有不满意的地方消费者可能就会退货。另一方面，由于珠宝玉石行业的产品款式不同，许多消费者可能在直播间中一次性下单“三个佛公，三个观音”，但最后可能一样留一个他最满意的，剩下的就都退了；此外，还有尚未发货，消费者改变主意申请退款的情况，也占到了一定的退货比率。
举石珠宝团队通过短视频分享珠宝知识
不二珠宝的联合创始人陈建华也毫不避讳谈论行业的高退货率问题。“比如开始是被颜值吸引，过几天又不喜欢了，再比如以为占了价格上的便宜，后面发现并不需要或者是没那么喜欢。当这些行为在线下时，冲动消费后，很多消费者会碍于面子、不便沟通或者是退货流程繁琐，打消了退货的念头。在线上，这些障碍小了很多，退货率便上去了。”
退货率高并非完全就束手无策，对于商家而言恰恰是机会。于淼便通过人工干预的方法来降低退货率，“有的商品退货率高，我们会酌情考虑减少库存量；另外针对很多消费者都在意的问题，我们就进行持续优化改进。”他提及，有消费者反馈购买到到的货品使用久了会脱落损坏，于是举石珠宝成立了一个维修部门，向消费者承诺半年内都可以免费寄修。
“消费者可能害怕东西买贵了，我们就用更合理的价格把东西卖给消费者。消费者害怕买到残次品，那我们就把残次品挑出来。对于消费者的诉求，我们都尽力去满足，不能让人家伤了心。钱挣多挣少是一回事，但要对得起自己的本心。”于淼介绍，现在举石珠宝的直播间，有超过80%的消费者，都是反复复购的老客户。老粉带来新粉，新粉又持续转变成老粉。
云上珠宝也通过抖音电商走出了一条适合自身的与消费者建立信任的新模式。“我们现在主要还是做走播”，云上珠宝合伙人王旌解释，“就是到市场中去逛，和门店商家交流、看货、定价，整个过程在直播，消费者全程参与。”真实的场景、直接的上游源头，提供了信任背书，给商家分货、分等级，带消费者看珠宝品相，从市场源头挑选出好货，再进行珠宝商品上架。如今，通过抖音电商平台进行走播带货，已成了行业里普遍的一种销售模式。
云上珠宝创始人刘川东正在介绍产品
陈建华则表示，直播间可以缩小信息差，是商家可以提供的价值点。通过呈现知识和产品的价值，让消费者更懂珠宝，反而能倒逼劣质商家出清，让行业运转更健康。“除了品控、提升体验，我们还鼓励消费者更理性下单，避免冲动消费。”
不二珠宝抖音店铺首页
同时，抖音电商平台也持续通过升级平台规则和加强监督来维护用户权益、助力商家发展。于淼介绍，抖音电商平台有“商品无滤镜”功能，并要求在直播间的醒目位置打上标识。抖音电商还有QIC质检中心做监督，如果发现一些产品不合格，会要求商家在24小时内提供合格的产品，否则即便商品还没有到达消费者手中，也会从商家手里扣除5%的产品价格，用作给消费者的补偿。
在售后方面，作为平台，针对珠宝类假货，抖音电商推出假一赔四等多方面的售后规则。从不二珠宝抖音店铺的商品详情也可以看到，有七天无理由、极速退款、晚发即赔、坏损包退、假一赔四等多方面的售后服务。陈建华表示，作为商家和平台的目标是一致的：消费者能放心地买到满意的商品；商家能在良好的环境里做生意，进行良性的竞争，避免劣币驱逐良币。希望平台和合规合法商家的通力配合，最终能够推动珠宝行业健康发展。
